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Foto de portada: Asesorxs académicos del nivel Entre Estudiantes. Crédito: Hugo Solís.
Por Delia del Carmen Ramírez Vázquez
Coordinadora de Acompañamiento para la Excelencia Académica
El modelo de acompañamiento con el que inició CAXA se centraba en la atención individual como eje del servicio. Lo habitual era que los estudiantes solicitaran el acompañamiento o que los docentes los derivaran a CAXA, donde eran atendidos por especialistas en las áreas psicoafectiva y pedagógica.
Sin embargo, la diversidad de las consultas era tan amplia que resultaba complicado distinguir entre quienes realmente necesitaban la intervención de un experto y quienes podían resolver sus dudas mediante un proceso más autogestivo.
A medida que CAXA fue ganando efectividad y reconocimiento, la demanda del servicio aumentó hasta el punto de saturarse. Esto nos llevó a preguntarnos: ¿se puede acompañar a 10 mil estudiantes con solo siete personas? Y la respuesta fue no, nuestro modelo actual no lo hacía viable.
Entonces, ¿qué hicimos? Durante casi un año exploramos esta pregunta mediante un proceso de innovación guiado. La clave estuvo en colocar a los estudiantes en el centro de nuestra reflexión y preguntarnos:
- ¿Quiénes son?
- ¿Cuáles son sus necesidades?
- ¿Con qué capacidades cuenta CAXA para responder a ellas de manera sostenible?
¿Cuál fue el resultado?
El resultado fue nuestro modelo de acompañamiento CAXA, estructurado en cinco niveles, como puede observarse en este enlace.
Imagina la ilustración del enlace anterior como un embudo por el cual transitan los y las estudiantes según sus necesidades de acompañamiento académico, su nivel de autonomía y las dificultades de aprendizaje o de trayectoria que puedan presentar. De acuerdo con estas variables, se determinará en qué nivel se ubican y qué tipo de servicio utilizarán dentro de CAXA.
Nivel Institucional
En el nivel Institucional, identificado con el color azul, el enfoque se centra en los estudiantes de primer ingreso, cuyas preguntas y necesidades suelen ser más básicas, aunque no por eso menos importantes. En este nivel trabajamos en el diseño de eventos, herramientas e instrumentos, en colaboración con otras instancias de la universidad, con el objetivo de ofrecer información lo más centralizada posible. Algunos ejemplos son la bienvenida para primer ingreso y la página de estudiantes.iteso.mx. Cabe destacar que este nivel no se orienta al acompañamiento académico, sino que busca atender la experiencia inicial que vive el estudiante al incorporarse a la universidad.
Por su parte, el nivel interactivo, representado en color naranja, se enfoca en el desarrollo de herramientas autogestivas que promueven la autonomía de los estudiantes, o que fomentan el proceso hacia ella. La investigación y el trabajo en este nivel se centran en comprender la experiencia estudiantil a lo largo del ciclo escolar. Hemos identificado al menos cuatro etapas:
- De la semana 1 a la 4, una etapa de exploración.
- De la semana 5 a la 8, una etapa de planeación y apreciación.
- De la semana 9 a la 12, una etapa de revisión y reforzamiento.
- De la semana 13 a la 16, una etapa de proyección.
Para cada etapa, y considerando su continuidad, hemos desarrollado diversos recursos que facilitan que el estudiante se apropie de su trayectoria universitaria. Un ejemplo de esto es nuestro Agendario. (Puedes encontrar más de nuestros recursos en nuestro Instagram.)
Nivel Grupal
En el nivel Grupal, representado en color verde, buscamos que las personas que requieren acompañamiento por parte de un experto lo realicen junto con otros. Esta modalidad permite que los estudiantes identifiquen que existen vivencias similares a las suyas y, al mismo tiempo, nos brinda un espacio previo a una posible derivación hacia un servicio más especializado.
Nivel Entre Estudiantes
En el nivel Entre Estudiantes, identificado con el color rosa, el valor central es la solidaridad; quizá el más significativo de nuestros servicios. En este espacio se vive un deseo genuino de ayudar al otro. Se trata de una comunidad de estudiantes dispuestos a ayudar a sus pares, complementada con asesorías brindadas por profesores. Aunque su objetivo inicial fue ofrecer asesorías académicas en determinadas asignaturas de la universidad, el programa ha evolucionado hasta convertirse en una comunidad donde los propios estudiantes también se sienten acompañados.
Nivel Especializado
Por último, el nivel Especializado, representado en color morado, se enfoca en investigar, acompañar y generar conocimiento y estrategias relacionadas con las dificultades de aprendizaje y de trayectoria académica. En este nivel, los expertos en procesos psicoafectivos y psicopedagógicos se han especializado en temas como neurodivergencias y altas capacidades.
Su quehacer no solo se centra en la producción de conocimiento, también abarca el desarrollo de protocolos, manuales, procesos formativos y en el acompañamiento a quienes acompañan, contribuyendo así a la profesionalización del ecosistema universitario para el acompañamiento académico. Un ejemplo destacado de este nivel es el programa Aprendiz.
El nivel Especializado es, además, el más orientado a la creación de herramientas dirigidas a coordinadores de programa, docentes, asesores educativos, colaboradores y otros perfiles vinculados al proceso de enseñanza-aprendizaje.
Es importante destacar que todos los niveles del modelo pueden aprovecharse de manera complementaria, ya sea acercándolos directamente a los estudiantes o integrándolos en los procesos institucionales. Estos niveles deben comprenderse de manera interrelacionada y holística, pues su riqueza radica en la variedad de formatos que ofrecen —asíncronos, síncronos o mixtos, y en distintos medios—, lo que permite una adaptación flexible a múltiples necesidades.
¿Por qué te interesa conocerlo?
Al seguirnos cuestionando cómo podríamos acompañar eficazmente a 10 mil estudiantes, nos dimos cuenta de que, si bien CAXA era la principal responsable de esta tarea, no era la única interesada. Identificamos que formamos parte de un ecosistema complejo, en el que existen diversos roles que nuestros estudiantes y egresados reconocen y valoran por haberlos acompañado durante su trayectoria académica.
A partir de esta reflexión, el enfoque de CAXA se transformó, y las preguntas comenzaron a formularse de otra manera:
¿Qué pasaría si CAXA se convirtiera en un experto en temas complejos del acompañamiento, como las neurodivergencias, las altas capacidades y otras dificultades relacionadas con el aprendizaje o la trayectoria académica?
¿Sería posible diseñar servicios autogestivos para los y las estudiantes que no requieren un acompañamiento individual con expertos?
¿Podría CAXA favorecer un acompañamiento hacia quienes acompañan, de modo que no solo seamos siete personas sino toda la comunidad del ITESO la que participe en esta tarea?
Esta última pregunta podría interpretarse como si esperáramos que otros hicieran nuestro trabajo; sin embargo, nuestra aspiración es distinta. Buscamos construir una estructura institucional que permita fortalecer la práctica de que quienes ya acompañan, para que su labor no se perciba aislada o sin fundamento. Aspiramos a que cuenten con conocimientos básicos sustentados en la investigación sobre el acompañamiento académico, y que una de sus principales habilidades sea la derivación pertinente hacia CAXA.
La propuesta que presentamos parte de una mirada centrada en la autonomía, pero también del reconocimiento de que el acompañamiento académico no es una acción menor. Cada vez enfrentamos, dentro y fuera del aula, situaciones más complejas que desafían nuestra capacidad para cuidar simultáneamente la calidad académica, a las personas y los ritmos propios del ciclo escolar.
Claves a no perder de vista del modelo y de la visión de CAXA:
1. Profesionalización del acompañamiento académico a través de la investigación y la gestión del conocimiento.
2. Sinergia e integración holística entre todas las partes del modelo de acompañamiento académico, considerando la diversidad y la diversificación de los recursos.
3. Acompañar a quienes acompañan: directores, coordinadores de programas educativos, asesores, coordinadores docentes, docentes, asistentes, y otros actores clave.
4. Modelo integral con enfoque en prevención, acción y resolución.
5. Promoción de la autonomía, tanto los estudiantes como en el propio ecosistema de acompañamiento.
6. Retroalimentación a la estructura organizacional, mediante el análisis profundo de casos y de la investigación en torno al acompañamiento académico. De estos procesos han surgido protocolos, procedimientos y guías que facilitan la gestión y transferencia del conocimiento dentro de la institución.
¿Cuál es la metodología que sustenta el modelo?
El modelo se creó a partir de metodologías de diseño de servicios, cuyo enfoque se centra en diseñar experiencias que articulen armónicamente las dimensiones humanas, procesuales y tecnológicas, colocando en el centro las necesidades de las personas usuarias y el ecosistema en el cual el servicio se despliega.
- Analizamos el perfil del estudiantado acompañado, usamos la información contenida en nuestras bases de datos y en los registros históricos de casos atendidos.
- Realizamos un análisis documental de la trayectoria del acompañamiento académico en el ITESO durante los últimos 20 años, con el objetivo de identificar estrategias previas y los retos enfrentados a lo largo del tiempo.
- Llevamos a cabo talleres participativos con diversos actores de la universidad, complementados con entrevistas individuales, a fin de recabar tanto necesidades como perspectivas que nutrieran la construcción del modelo.
El modelo se diseñó en equipo mediante talleres de ideación, y actualmente cuenta con un plan de implementación que se encuentra en ejecución.
El modelo de CAXA fue concebido e implementado en trabajo colaborativo, y queremos reconocer la valiosa participación de quienes lo hicieron posible: Cristina Peregrina, Hugo Solís, Mariana Buentello, Germán Ríos, Mónica Sofía Morales, Ibrahim García y Bernardo García.
Asimismo, expresamos un agradecimiento especial al acompañamiento de Monserrat Moreno, quien sin su experiencia y visión esto hubiera sido mucho más complejo.
Nos gustaría escucharte
Este artículo es uno de los pasos con los que buscamos compartir nuestro modelo y socializar los aprendizajes que vamos generando en torno al acompañamiento académico. Sin embargo, también queremos aprovecharlo para escuchar sobre ti.
¿Podrías ayudarnos respondiendo la siguiente encuesta? Da clic aquí.
Sobre la autora
Delia del Carmen Ramírez Vázquez es experta en diseño de servicios y experiencias de usuario. Colabora en el ITESO desde hace 16 años, es académica y actualmente titular de la Coordinación de Acompañamiento para la Excelencia Académica. Su pasión se centra en reconocer las necesidades de las personas y los ecosistemas, y en proponer soluciones orientadas a ellas.
